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(一)督導內(nèi)容

 

1 運營標準

 

連鎖企業(yè)是在標準化、統(tǒng)一化的環(huán)境中運營的。要建立和維護企業(yè)的統(tǒng)一形象與品牌，就應該使企業(yè)各項經(jīng)營活動都在統(tǒng)一的標準下進行。這里主要是考察賣場運營標準的制訂與合理性等。

 

店員督導在巡場時，應該檢查各賣場的運營標準是否統(tǒng)一，各直營店、加盟店是否對統(tǒng)一的運營標準進行了任意地篡改；員工是否清楚地理解了企業(yè)運營的標準，員工的培訓是否達到預期的目的；現(xiàn)有的標準流程與商品布置情況是否存在問題，是否有改進的余地，等等。

 

2 執(zhí)行狀態(tài)

 

督導不僅要檢查賣場的運營標準的制訂以及運行是否合理，更重要地是檢查賣場運營標準的執(zhí)行狀態(tài)，即賣場員工是否嚴格遵循這些標準工作，從而與企業(yè)總目標達成一致。

 

賣場員工是否按照標準的作業(yè)流程開展工作；產(chǎn)品的陳列、擺設是否標準統(tǒng)一；賣場員工的儀容儀表是否符合公司的統(tǒng)一標準，員工的心態(tài)是否積極、熱情，產(chǎn)品知識、導購技巧是否嫻熟，并有效執(zhí)行；上次遺留問題解決的執(zhí)行情況；促銷活動是否按照公司規(guī)定認真執(zhí)行等。沒有良好地執(zhí)行，再好的運營標準也只是一個擺設。

 

督導，不但要對賣場員工的執(zhí)行狀態(tài)進行監(jiān)督，還有必要進行指導、培訓，使他們正確地開展工作，同時不要忘了對賣場員工進行必要的激勵和鼓勵。店員督導要善于發(fā)現(xiàn)問題，并公正、客觀的描述所發(fā)現(xiàn)的問題，把督導結(jié)果如實反映給公司有關部門，以便公司做出及時修正和改善，并為員工培訓提供參考。

 

(二)督導方法

 

我們對店員的督導內(nèi)容有了詳細的了解之后，對于具體采取什么樣的督導方法也應該引起足夠的重視。一個好的督導方法能對店員督導起到事半功倍的效果。一般來說，對店員的督導方法主要是日常督導和影子顧客兩種。

 

1 日常監(jiān)督

 

日常督導就是，企業(yè)服務督導部門或者各職能部門自己，定期或不定期地對賣場員工或者所屬部門的員工的日常行為和賣場的日常經(jīng)營情況進行監(jiān)督和指導。

 

各職能部門、上級主管領導對店面單位的服務工作進行檢查和督辦，規(guī)定頻度的檢查將把重點放在與顧客接觸的服務方面，并做好巡檢記錄。服務管理部門組織的專項檢查評定也是對服務過程進行測量和評價的一個重要組成部分

 

定期的內(nèi)部質(zhì)量審核的管理評審將對體系的全面狀態(tài)做出評價，其中包括對服務質(zhì)量的控制、服務質(zhì)量的效果評價，及員工工作技能、態(tài)度等的評價。

 

這種督導方式是一種正式的檢查與交流，督導部門或督導員可以方便地對賣場經(jīng)營的各個方面進行檢查，通過正式的渠道獲得相關的數(shù)據(jù)。當然，當?shù)昝鎲T工知道有督導來檢查時，可能會積極表現(xiàn)，做出與平時不一樣的舉動和行為，或者隱藏存在的不利問題，從而也就使得督導結(jié)果不一定能真實地反映員工的工作行為和狀態(tài)。

 

2 影子顧客

 

“影子顧客”，也即神秘顧客，是指企業(yè)聘請顧客以顧客的身份，以顧客的身份、立場和態(tài)度來體驗賣場的服務，從中發(fā)現(xiàn)賣場經(jīng)營中存在的問題。

 

“影子顧客”的監(jiān)督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內(nèi)為其連鎖分布服務的。第一個把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為，羅杰斯設有“神秘顧客”的原因是為了讓他們的客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數(shù)與餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，之所以叫“神秘顧客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘顧客”。

 

麥當勞就表示，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進行之中。這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度以及服務素質(zhì)的整體表現(xiàn)。麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經(jīng)理設立對表現(xiàn)杰出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對于鼓舞員工士氣及對員工的工作表現(xiàn)非常有益。

 

由于“影子顧客”來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使連鎖賣場的經(jīng)理、雇員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責任心和服務質(zhì)量。

 

“影子顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就在于“影子顧客”所觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是最真實的。

 

“影子顧客”在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。根據(jù)上述服務質(zhì)量的特性，“影子顧客”彌補了連鎖賣場內(nèi)部管理過程中的不足，其作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：

 

(1)“影子顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎懲制度結(jié)合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，且持續(xù)時間較長。

 

(2)“影子顧客”可以從顧客的角度，觀察和思考問題，有利于賣場更好地認識和改進問題，實現(xiàn)顧客滿意。

 

(3)“影子顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機智，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內(nèi)部管理。

 

(4)“影子顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者的“不滿聲音”，幫助管理者查找管理工作中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)凝聚力。

 

(5)通過“影子顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強競爭力。

 

當然，影子顧客的評估工作只能是從顧客容易著手的方面進行，他們只能通過觀察或者與營業(yè)員的簡單溝通來獲得相應的數(shù)據(jù)，深度挖掘不夠是它的一個缺陷。

 

企業(yè)應該注意好影子顧客的挑選與培訓，應通過有償方式加以聘用，并及時給予相應報酬，以保證他們評估工作的真實性、長期性、連續(xù)性和穩(wěn)定性。

 

由于影子顧客實際上間接地參與了企業(yè)內(nèi)部管理，它們被選定以后，應與其簽定聘用合同，保障雙方的權(quán)益，特別是作好相關信息的保密工作。