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完善的督導(dǎo)體系包括：督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)設(shè)定，主要指督導(dǎo)內(nèi)容以及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：督導(dǎo)方式的有效設(shè)置，如日常監(jiān)督、影子顧客等：督導(dǎo)工具的設(shè)計(jì)，如科學(xué)的督導(dǎo)表單工具等；以及督導(dǎo)改進(jìn)循環(huán)體系設(shè)計(jì)等。這些都必須成為手冊(cè)化、制度化的工具體系，從而被有效實(shí)施。

一、連鎖企業(yè)督導(dǎo)組織

督導(dǎo)的工作性質(zhì)決定了其在連鎖體系中的重要地位。連鎖體系運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)確立了專賣店的操作標(biāo)準(zhǔn)與流程；訓(xùn)練系統(tǒng)使得運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與流程得以復(fù)制；督導(dǎo)系統(tǒng)則是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制的保證；三大系統(tǒng)相輔相成、相互促進(jìn)，任何一環(huán)的破壞都將影響到整個(gè)連鎖體系的成功建設(shè)。因此，連鎖體系的建設(shè)必須從一開始就堅(jiān)持將督導(dǎo)功能作為一項(xiàng)重要職能加以建設(shè)。

1、督導(dǎo)組織架構(gòu)

督導(dǎo)體系是連鎖專賣體系三大支柱之一，其依據(jù)專賣店?duì)I運(yùn)模式、標(biāo)準(zhǔn)、利用專業(yè)方法進(jìn)行監(jiān)督、控制和評(píng)估，并在督導(dǎo)總部的統(tǒng)一指揮下由專業(yè)的督導(dǎo)人員貫徹執(zhí)行。針對(duì)集團(tuán)現(xiàn)狀，我們認(rèn)為連鎖總部督導(dǎo)功能可以暫時(shí)由連鎖訓(xùn)練部代為實(shí)施，總部督導(dǎo)人員主要由訓(xùn)練部訓(xùn)練師兼任。即訓(xùn)練時(shí)是訓(xùn)練師， 日常則是總部督導(dǎo)人員。此外，鑒于連鎖專賣店分散于全國(guó)各地，總部督導(dǎo)人員無(wú)法一一兼顧，無(wú)法及時(shí)掌握各級(jí)專賣店情況，因此地方各級(jí)督導(dǎo)人員的設(shè)置是完全必要的。當(dāng)前的初期建設(shè)階段，各地方辦事處負(fù)責(zé)人可暫時(shí)履行地方督導(dǎo)員的工作職責(zé)；一旦連鎖專賣店在全國(guó)各地高速發(fā)展，各級(jí)督導(dǎo)員就應(yīng)由專人擔(dān)任，并由專門部門統(tǒng)一管理。

2、督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)

主要是針對(duì)形象、素質(zhì)和專業(yè)。連鎖企業(yè)可以建立相應(yīng)的管理機(jī)制，并可以具體由人力資源部操作。

　  督導(dǎo)人員的資格條件包括以下內(nèi)容：

第一有基層工作經(jīng)驗(yàn)。督導(dǎo)人員大多從基層做起，這樣才能深入了解門店的運(yùn)作環(huán)節(jié)，做好督導(dǎo)工作。一般需要有1年半到3年的門店實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從清潔、服務(wù)、理貨、收銀到財(cái)務(wù)管理、業(yè)績(jī)分析、人員調(diào)配等都必須全面了解。

第二有豐富的專業(yè)知識(shí)。督導(dǎo)人員面對(duì)的是來(lái)自各方的問題，小至簡(jiǎn)單的門店業(yè)務(wù)操作，大至整個(gè)門店的經(jīng)營(yíng)分析，因而僅僅具備門店管理經(jīng)驗(yàn)是不夠的，還必須有豐富的專業(yè)知識(shí)，如計(jì)算機(jī)知識(shí)、商品知識(shí)、計(jì)算分析知識(shí)等。

第三有良好的溝通能力。督導(dǎo)人員的一項(xiàng)重要工作是扮演“橋梁”的角色，因此運(yùn)用良好的溝通技巧、與各單店建立良好的人際關(guān)系并獲得信任是十分重要的，好的督導(dǎo)員，必須具有良好的親和力，能夠和員工打成一片，對(duì)于不同性格的員工，可以靈活采取溝通策略，教導(dǎo)他們按照規(guī)范的流程作業(yè)；而且要具備敏感的感覺，可以感知員工的心里想法，從而有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)和教育。

第四有強(qiáng)烈的責(zé)任感。督導(dǎo)人員工作效果的好壞不僅取決于其工作能力，還與其工作責(zé)任心緊密相關(guān)，缺乏責(zé)任心的督導(dǎo)人員，即使每日忙忙碌碌也難以使工作有實(shí)效。

3、督導(dǎo)崗位職責(zé)

督導(dǎo)員崗位職責(zé)主要包括四個(gè)方面．

第一傳達(dá)信息。將加盟單店、直營(yíng)店或市場(chǎng)的情報(bào)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳回特許經(jīng)營(yíng)總部，同時(shí)將特許經(jīng)營(yíng)總部情報(bào)正確傳達(dá)到特許加盟單店或直營(yíng)店。

第二業(yè)務(wù)查核。根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)總部所制定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作規(guī)范，查核單店是否按特許經(jīng)營(yíng)總部來(lái)運(yùn)作，或該加盟店是否有違背合同的情況發(fā)生。特許經(jīng)營(yíng)總部應(yīng)事先發(fā)給督導(dǎo)人員工作檢查表，以便督導(dǎo)人員對(duì)各個(gè)單店進(jìn)行核查時(shí)使用。

第三促進(jìn)銷售。督導(dǎo)人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)部分單店在商品銷售過(guò)程中存在的問題，并根據(jù)外部環(huán)境的變化，輔導(dǎo)這些單店采取有效措施，以提高營(yíng)業(yè)額，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

第四經(jīng)營(yíng)分析。督導(dǎo)人員要根據(jù)區(qū)域內(nèi)部單店的日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表及年度報(bào)告，計(jì)算出各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)及異常點(diǎn)，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。一定時(shí)期內(nèi)，各個(gè)區(qū)域的督導(dǎo)人員要將資料匯總，進(jìn)行綜合分析

根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的時(shí)期與階段，督導(dǎo)崗位劃分可以分為三類：

第一日常督導(dǎo)。就是店鋪日常性工作的督導(dǎo)方式。連鎖企業(yè)可以將這部分職能下放給各個(gè)分店，由分店按照連鎖總部制定的規(guī)章、制度每天填報(bào)相關(guān)報(bào)表，按照要求提交給連鎖總部。具體督導(dǎo)的內(nèi)容由連鎖總部根據(jù)自身的實(shí)際情況確定。

第二定期督導(dǎo)。連鎖企業(yè)可以根據(jù)自身情況以季度、月度、旬、周為周期來(lái)進(jìn)行，由督導(dǎo)員以巡店方式來(lái)進(jìn)行督導(dǎo)，并提出改善建議。

西安某車業(yè)服務(wù)連鎖企業(yè)就是以周為督導(dǎo)周期對(duì)下屬的7個(gè)分店進(jìn)行督導(dǎo)工作的，通過(guò)1年時(shí)間的督導(dǎo)工作，目前7個(gè)分店都能完全按照連鎖總部的運(yùn)營(yíng)規(guī)范進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)管理【8】。

第三專項(xiàng)督導(dǎo)。是根據(jù)行業(yè)相關(guān)政策、法令或企業(yè)近期經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)的重大問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，比如用電安全、財(cái)產(chǎn)安全專項(xiàng)督導(dǎo)等。對(duì)于這類督導(dǎo)工作，有些時(shí)候連鎖企業(yè)也可以和相關(guān)政府部門等外部力量聯(lián)合進(jìn)行。

二、 連鎖督導(dǎo)制度

1、《督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)》

連鎖專賣督導(dǎo)員必須要按照《督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)》選拔人選，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練、考核。

2 、督導(dǎo)計(jì)劃

連鎖督導(dǎo)總部對(duì)各級(jí)職能連鎖專賣店實(shí)施定期督導(dǎo)和不定期督導(dǎo)，定期督導(dǎo)由總部派出督導(dǎo)員，至少保證每店每年一次：不定期督導(dǎo)由總部派出督導(dǎo)員針對(duì)具體情況做出督導(dǎo)計(jì)劃安排。專賣店定期督導(dǎo)考核作為職能總部對(duì)各級(jí)職能專賣店經(jīng)銷商的評(píng)估依據(jù)，以之確定對(duì)專賣店經(jīng)銷商下一年度的經(jīng)銷政策和獎(jiǎng)懲措施。

3、 督導(dǎo)手冊(cè)

督導(dǎo)員巡店時(shí)必須嚴(yán)格按照巡店流程進(jìn)行作業(yè)，督導(dǎo)員巡店過(guò)程必須填寫相應(yīng)的督導(dǎo)工具。

附表舉例

附表一：xx月督導(dǎo)部巡店計(jì)劃表

附表二：督導(dǎo)任務(wù)單

三、 連鎖專賣店督導(dǎo)流程

作為連鎖體系的督導(dǎo)員，不管是總部督導(dǎo)員，還是地方區(qū)域督導(dǎo)員，其工作都由兩部分組成督導(dǎo)員巡店作業(yè)流程，督導(dǎo)員督導(dǎo)作業(yè)流程。

1 、連鎖督導(dǎo)員巡店作業(yè)流程

連鎖總部督導(dǎo)員和區(qū)域督導(dǎo)員在對(duì)各連鎖專賣店進(jìn)行巡店作業(yè)時(shí)，必須按照嚴(yán)格的巡店作業(yè)流程進(jìn)行操作。

2、 連鎖督導(dǎo)員督導(dǎo)作業(yè)流程

督導(dǎo)員的巡店作業(yè)是一個(gè)采集專賣店經(jīng)營(yíng)管理信息的過(guò)程，通過(guò)借助專業(yè)工具的采集，我們可以清晰地認(rèn)識(shí)到專賣店經(jīng)營(yíng)管理中的不足之處那么，如何發(fā)揮督導(dǎo)職能，實(shí)現(xiàn)這些不足的調(diào)整改善，這就是督導(dǎo)作業(yè)需要解決的問題。

四、 連鎖督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)主要是督導(dǎo)員認(rèn)真督導(dǎo)、仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)問題、公正合理地評(píng)估等。在此公正合理地評(píng)估督導(dǎo)內(nèi)容十分重要。可以提高店員的工作積極性，也有利于連鎖企業(yè)向更加良好的環(huán)境發(fā)展。

在督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置方面，不僅要以公司企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，而且要切合實(shí)際，形成制度化、科學(xué)化，并且要能夠根據(jù)公司的發(fā)展具有一定的改進(jìn)性，形成循環(huán)式體系，并且根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求員工切實(shí)認(rèn)真執(zhí)行。

五、 連鎖督導(dǎo)工具

專賣店督導(dǎo)工具主要包括進(jìn)貨供應(yīng)環(huán)節(jié)檢查、流通渠道環(huán)節(jié)檢查、品牌使用情況檢查、人員作業(yè)情況檢查、店面狀況檢查、店面衛(wèi)生情況檢查、商品價(jià)格檢查、售后服務(wù)情況檢查(顧客服務(wù)情況)、督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表(經(jīng)銷商、員工等)、門店督導(dǎo)情況匯總、督導(dǎo)人員巡店工作匯報(bào)等。而且在實(shí)際運(yùn)用中這些內(nèi)容都會(huì)以表格的形式表現(xiàn)出來(lái)。

表格的形成要真實(shí)客觀，并且能夠根據(jù)表格及時(shí)有效的解決問題，不同時(shí)期的表格內(nèi)容要定期形成客觀真實(shí)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告提交總部，作為備案并且為企業(yè)的下一步行動(dòng)提供可行的的依據(jù)。

六、連鎖督導(dǎo)內(nèi)容

進(jìn)貨渠道督導(dǎo)：供貨商考核、貨品質(zhì)量與數(shù)量、貨品標(biāo)準(zhǔn)、供貨時(shí)間等

流通渠道督導(dǎo)：運(yùn)貨時(shí)間、運(yùn)貨流程、貨品儲(chǔ)藏狀況、運(yùn)送貨人員監(jiān)督等

店面形象督導(dǎo)：主要是對(duì)店面周邊環(huán)境、店內(nèi)布局、店鋪VI形象、設(shè)備陳列、店面展示陳列狀況進(jìn)行督導(dǎo)

商品陳列督導(dǎo)：主要是對(duì)商品的空間配置、色彩配置、種類配置、商品價(jià)格、促銷策劃、促銷狀況進(jìn)行督導(dǎo)

庫(kù)存管理督導(dǎo)：主要是對(duì)庫(kù)存賬務(wù)、商品包裝、質(zhì)量、來(lái)源等進(jìn)行督導(dǎo)

顧客接待督導(dǎo)：主要是對(duì)顧客接待流程、服務(wù)內(nèi)容、接待技巧、檔案管理進(jìn)行督導(dǎo)

標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)：主要對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的施工標(biāo)準(zhǔn)化、施工技術(shù)、操作規(guī)范進(jìn)行督導(dǎo)

儀容儀表督導(dǎo)：主要對(duì)員工著裝、工作牌佩戴情況、言談舉止和精神面貌進(jìn)行督導(dǎo)

培訓(xùn)工作督導(dǎo)：主要對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施情況、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)效果進(jìn)行督導(dǎo)

企業(yè)文化宣貫督導(dǎo)：主要對(duì)企業(yè)文化理念的熟知程度、企業(yè)文化活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)

七、 連鎖專賣店評(píng)估考核

指根據(jù)督導(dǎo)的結(jié)果，對(duì)專賣店進(jìn)行評(píng)估考核，在此基礎(chǔ)上來(lái)督促專賣店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的提升與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)連鎖專賣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一致性與規(guī)范性。

    評(píng)估考核過(guò)程不僅要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，而且要形成一定的體系與規(guī)范，考核結(jié)束要形成系統(tǒng)可行客觀的報(bào)告，在此過(guò)程中督導(dǎo)要根據(jù)實(shí)際情況作出客觀的判斷與建議，并且把最真實(shí)的數(shù)據(jù)反饋回企業(yè)總部，從而使企業(yè)作出最為科學(xué)有效的改進(jìn)措施。