【李維華講特許經營與連鎖經營】連鎖企業從羅永浩與西貝賈國龍罵戰中該學到什么？
時間：[2025-09-16]????來 源：未知???? 作 者：特許經營第一網??點擊：
羅與賈之間的罵戰的事情就不細說了，其中的幾起幾落，大家都多多少少知道一些。但前車之轍后車之鑒，對于這次罵戰的顯然的落敗方即西貝而言，損失的可不輕，包括經濟、商譽上，都有不小的肉眼可見的損失。
所以，對于連鎖企業，為了避免同樣的損失，至少應該學到這些內容：
一、職責清晰
像羅永浩這種作為消費者的一次吐槽，如果沒有大的影響、惡意，西貝作為企業其實可以完全不用理會，盡管讓子彈飛一會就可以，待情形發展狀況再做應對。
當然，如果消費者的一次吐槽的影響比較大，或者已經形成了一定的輿論，那么，西貝這樣的企業完全可以或應該由公關部門或相關人員回應，而不能是其他的部門或人員，當然包括創始人、董事長這樣級別的人去回應。因為一個企業有不同的崗位、職責，公關當然也是一種職責，有其獨到的技術和藝術性，并非人人都能運用的好，所以，專業的事情自然要由專業的人去做了。否則，一旦有人越俎代庖的話，極有可能把事情往更壞的方向引導。
二、健全手冊
實際上，我反復地強調連鎖企業的編制系列與全套手冊的重要與不可或缺性，它不只是企業的梳理、創新、標準化、“大同小異”的個性化、整體協同等的最佳過程和最佳結果，更是企業在應對理論上的盡可能所有的事務的指南和指導。為此，我的幾十本專著中就有單獨的兩本在非常詳細地講解如何編制手冊，一本是《如何編制特許經營手冊107問》（北京：機械工業出版社，2006.6，李維華著），一本是《特許經營與連鎖經營手冊編制大全》（北京：經濟管理出版社，2017.03，李維華著）。2021年，我又對編制手冊的內容更新了，并且收錄到了《特許經營學——理論與實務全面精講》（北京：企業管理出版社，2021年2月）中。這些不斷更新的關于手冊編制的知識和技法，都是我在強調手冊對于連鎖經營和甚至非連鎖經營企業的不可或缺的重要性。
在此次的羅賈罵戰中，可以看到的是，西貝的連鎖經營操作手冊明顯有很大的漏洞。
比如我們給企業編制的其中一本手冊就包括了危機與處理或類似的公關手冊，里面包括了企業可能遇到的各種問題，比如媒體突訪、政府檢查、消費事故、顧客投訴、偷盜搶、停水停電等等各種盡可能全面的異常情況，以及對于這些問題的正確的處理的制度、流程、表單和規范等。如此，企業的總部、分部和單店的所有人員就知道如何正確的應對了。
而顯然的是，在羅賈的此次罵戰中，西貝方面的處理非常混亂和不規范，一看就知道是其手冊有缺漏或者手冊執行的不到位，比如對于媒體的采訪，什么人、該說什么、不該說什么等等，完全亂成一鍋粥，以至于成了網友們調侃的西貝自己捅自己刀子的笑話。當然還有很多糟糕的情況，比如有西貝的員工罵羅永浩是網絡惡狗，而且是發自媒體；公司的合伙人直接下場，用不友好的語言評價羅永浩的行為；賈國龍本人不嚴謹地聲稱西貝百分百不是預制菜、一定起訴羅之類的話；……這些混亂無序的做法的很多其實都是在給西貝罵戰的取勝不斷減分的。作為連鎖企業，正確的做法其實應該是企業事先就把上述的內容和正確的制度、流程、表單、規范等編成手冊，然后教練大家學習和掌握、遵守，如此，就會大大減少企業出錯的概率。
三、顧客第一
很多人都會喊顧客第一、消費者就是上帝之類的話，然而，真正落實到行動上，你做到了嗎？
比如對于顧客的投訴、抱怨或吐槽，企業該怎么做？是立刻懟TA，還是安撫顧客并自我檢討？
我仔細查看了羅永浩發的第一條關于下飛機后吃飯不爽的微博內容，說實話，我并沒覺出多大的惡意，而且其中的內容可能還是真實的消費者感受，比如貴、不好吃、預制菜等。那么，在這個時候，即便是消費者的吐槽中有無惡意的甚至是不太嚴謹的話，如果企業能主動地本著有則改之、無則加勉的精神去改善自己的話，吐槽的顧客極可能轉變為你的堅定的擁躉而不是后來演變成的對立面，由此，顧客的投訴、抱怨和吐槽就真的成為了企業的一種不可多得的財富，即免費獲得來自一線的提升自己的信息、建議。
四、部門、崗位的健全以及與時俱進
在這次的事件中，包括我在內的很多人都在懷疑一個事情，即西貝可能沒有公關部。如果真的沒有的話，這個組織架構的設置顯然出了極大的紕漏。
展開來講，隨著時代的發展，企業應該不斷的與時俱進的增減、改變自己的部門和崗位以及對應的職責等。
為此，我在講《中國特許經營發展大趨勢》這門課時，其中一個內容就是這個時代新出現的一些部門、崗位和職責，連鎖企業必須得學習和落地，比如數字、種草、直播、合規、影響力、傳播、風險、歸屬、AI等新時代的部門、崗位和職責，很多連鎖企業都是非常模糊和甚至不知道的。如此，部門、崗位不健全，企業怎么能適應現時代的發展呢？
五、全面修煉自己的五項“政、法、商、德、情”全能
我經常講，特許經營與連鎖經營企業必須得至少遵照我為特許與連鎖企業定制的這五項基本能力或原則的，即政、法、商、德、情。基本上，企業所犯的錯誤，都能歸類到這五項中的其中一項。
簡單地講，政就是政治，企業首先得講政治，政治不明確、站位有偏差、立場不考慮政府和國家、人民感受的企業，肯定是要出大問題的。
法，就是法律、法規、政策等，這些既是企業經營的紅線和底線，也是企業保護自己的盾。
商，就是企業要符合商業規律，比如你銷售的產品的價格明顯是“刺客”行為，肉類冷凍大家還能接受、但蔬菜你也冷凍，宣傳的口號和實際的內容不一致，等等，這些都不是科學合理的“商”的行為和做法。
德，企業得講倫理道德，尤其是在法律法規政策沒有涉及或涉及不周的方面，企業應本著良心、倫理、道德之原則行事。比如對于預制菜這個事情，企業應該本著真實、誠懇的態度事前告知顧客。
情，就是企業得有人情味，不能完全、呆板的認為遵循法律法規政策就行，而是要對國家、社會、供應商、合作伙伴、員工、消費者等各方都充滿人情味。比如有的客人投訴，純粹就是發泄情緒，企業又何必較真呢？
所以，對于連鎖企業，為了避免同樣的損失，至少應該學到這些內容：
一、職責清晰
像羅永浩這種作為消費者的一次吐槽，如果沒有大的影響、惡意，西貝作為企業其實可以完全不用理會，盡管讓子彈飛一會就可以，待情形發展狀況再做應對。
當然，如果消費者的一次吐槽的影響比較大，或者已經形成了一定的輿論，那么，西貝這樣的企業完全可以或應該由公關部門或相關人員回應，而不能是其他的部門或人員，當然包括創始人、董事長這樣級別的人去回應。因為一個企業有不同的崗位、職責，公關當然也是一種職責，有其獨到的技術和藝術性，并非人人都能運用的好，所以，專業的事情自然要由專業的人去做了。否則，一旦有人越俎代庖的話，極有可能把事情往更壞的方向引導。
二、健全手冊
實際上，我反復地強調連鎖企業的編制系列與全套手冊的重要與不可或缺性，它不只是企業的梳理、創新、標準化、“大同小異”的個性化、整體協同等的最佳過程和最佳結果，更是企業在應對理論上的盡可能所有的事務的指南和指導。為此，我的幾十本專著中就有單獨的兩本在非常詳細地講解如何編制手冊，一本是《如何編制特許經營手冊107問》（北京：機械工業出版社，2006.6，李維華著），一本是《特許經營與連鎖經營手冊編制大全》（北京：經濟管理出版社，2017.03，李維華著）。2021年，我又對編制手冊的內容更新了，并且收錄到了《特許經營學——理論與實務全面精講》（北京：企業管理出版社，2021年2月）中。這些不斷更新的關于手冊編制的知識和技法，都是我在強調手冊對于連鎖經營和甚至非連鎖經營企業的不可或缺的重要性。
在此次的羅賈罵戰中，可以看到的是，西貝的連鎖經營操作手冊明顯有很大的漏洞。
比如我們給企業編制的其中一本手冊就包括了危機與處理或類似的公關手冊，里面包括了企業可能遇到的各種問題，比如媒體突訪、政府檢查、消費事故、顧客投訴、偷盜搶、停水停電等等各種盡可能全面的異常情況，以及對于這些問題的正確的處理的制度、流程、表單和規范等。如此，企業的總部、分部和單店的所有人員就知道如何正確的應對了。
而顯然的是，在羅賈的此次罵戰中，西貝方面的處理非常混亂和不規范，一看就知道是其手冊有缺漏或者手冊執行的不到位，比如對于媒體的采訪，什么人、該說什么、不該說什么等等，完全亂成一鍋粥，以至于成了網友們調侃的西貝自己捅自己刀子的笑話。當然還有很多糟糕的情況，比如有西貝的員工罵羅永浩是網絡惡狗，而且是發自媒體；公司的合伙人直接下場，用不友好的語言評價羅永浩的行為；賈國龍本人不嚴謹地聲稱西貝百分百不是預制菜、一定起訴羅之類的話；……這些混亂無序的做法的很多其實都是在給西貝罵戰的取勝不斷減分的。作為連鎖企業，正確的做法其實應該是企業事先就把上述的內容和正確的制度、流程、表單、規范等編成手冊，然后教練大家學習和掌握、遵守，如此，就會大大減少企業出錯的概率。
三、顧客第一
很多人都會喊顧客第一、消費者就是上帝之類的話，然而，真正落實到行動上，你做到了嗎？
比如對于顧客的投訴、抱怨或吐槽，企業該怎么做？是立刻懟TA，還是安撫顧客并自我檢討？
我仔細查看了羅永浩發的第一條關于下飛機后吃飯不爽的微博內容，說實話，我并沒覺出多大的惡意，而且其中的內容可能還是真實的消費者感受，比如貴、不好吃、預制菜等。那么，在這個時候，即便是消費者的吐槽中有無惡意的甚至是不太嚴謹的話，如果企業能主動地本著有則改之、無則加勉的精神去改善自己的話，吐槽的顧客極可能轉變為你的堅定的擁躉而不是后來演變成的對立面，由此，顧客的投訴、抱怨和吐槽就真的成為了企業的一種不可多得的財富，即免費獲得來自一線的提升自己的信息、建議。
四、部門、崗位的健全以及與時俱進
在這次的事件中，包括我在內的很多人都在懷疑一個事情，即西貝可能沒有公關部。如果真的沒有的話，這個組織架構的設置顯然出了極大的紕漏。
展開來講，隨著時代的發展，企業應該不斷的與時俱進的增減、改變自己的部門和崗位以及對應的職責等。
為此，我在講《中國特許經營發展大趨勢》這門課時，其中一個內容就是這個時代新出現的一些部門、崗位和職責，連鎖企業必須得學習和落地，比如數字、種草、直播、合規、影響力、傳播、風險、歸屬、AI等新時代的部門、崗位和職責，很多連鎖企業都是非常模糊和甚至不知道的。如此，部門、崗位不健全，企業怎么能適應現時代的發展呢？
五、全面修煉自己的五項“政、法、商、德、情”全能
我經常講，特許經營與連鎖經營企業必須得至少遵照我為特許與連鎖企業定制的這五項基本能力或原則的，即政、法、商、德、情。基本上，企業所犯的錯誤，都能歸類到這五項中的其中一項。
簡單地講，政就是政治，企業首先得講政治，政治不明確、站位有偏差、立場不考慮政府和國家、人民感受的企業，肯定是要出大問題的。
法，就是法律、法規、政策等，這些既是企業經營的紅線和底線，也是企業保護自己的盾。
商，就是企業要符合商業規律，比如你銷售的產品的價格明顯是“刺客”行為，肉類冷凍大家還能接受、但蔬菜你也冷凍，宣傳的口號和實際的內容不一致，等等，這些都不是科學合理的“商”的行為和做法。
德，企業得講倫理道德，尤其是在法律法規政策沒有涉及或涉及不周的方面，企業應本著良心、倫理、道德之原則行事。比如對于預制菜這個事情，企業應該本著真實、誠懇的態度事前告知顧客。
情，就是企業得有人情味，不能完全、呆板的認為遵循法律法規政策就行，而是要對國家、社會、供應商、合作伙伴、員工、消費者等各方都充滿人情味。比如有的客人投訴，純粹就是發泄情緒，企業又何必較真呢？
